保监会推出险企服务评价管理办法

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为适应保险消费者保护的需要，科学评估保险公司服务质量，促进保险公司提高保险服务水平，中国保监会昨日宣布，将出台《保险公司服务评估管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，并将于近期实施。

因此，中国保监会也成为首个发布服务评估管理办法的监管部门。

保监会相关部门负责人表示，《办法》作为一项系统规范的保险公司服务评价标准和体系，是监管机构转变政府职能、创新监管方式、推进分权、实现放松监管相结合的重要举措。《办法》的实施不仅有利于促进保险公司改善服务，提升行业的社会声誉，也有利于提高监管效率，维护保险消费者的合法权益。

据报道，保险服务评价坚持四项原则:以消费者为导向、全过程覆盖、客观公正、持续改进。对开业一年的财产保险公司和人寿保险公司每年进行一次服务评估，涵盖保险公司总部和省级(含计划单列市)分支机构两个层面，涵盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访和投诉等所有业务流程。随着条件的成熟，一些特殊类型的保险公司逐渐被纳入评估范围。

《办法》分别根据财产保险和人身保险建立了两套量化指标。定量指标的选择范围主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务接触。在指标的选取上，考虑到数据客观准确的原则，选取了目前保险业中广泛使用的、可以系统提取并受人为因素控制的指标。财产保险和人身保险各包括8个量化指标。

保监会相关部门负责人表示，将对保险机构的服务状况进行全面评估。对于保险总部，将根据服务评价得分进行评分，而对于分支机构，只进行评分，不进行评分。保险公司的服务等级分为四类:A、B、C和d。包括aaa、aa、A、bbb、bb、B、ccc、cc、C、d，共10个等级。a类是指整体服务质量优秀的公司，b类是指整体服务质量好的公司，c类是指整体服务质量差的公司，d类是指整体服务质量差的公司。

据了解，保险监管部门负责评价体系的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评估委员会由中国保监会领导担任组长，成员包括中国保监会相关部门和部分保监局、中国消费者协会、中国保险协会、中国保险信息科技管理有限公司、中国保险报股份有限公司、相关专家学者、记者和保险消费者代表等。

据悉，保险服务评价坚持自下而上，各保监局负责计算辖区内保险分支机构的服务指标，评委会根据科学的权重模型公式汇总保险总公司的服务评价得分。评估工作每年进行一次，评估结果由保险监管部门公布。