中信银行2014年度社会责任报告摘要

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战略和管理

发展战略的制定:本行制定了《中信银行(601998，古巴)2015-2017年战略规划》，经第三届董事会第三十四次会议审议通过。愿景:最佳综合融资服务银行。

明确社会责任目标:本行社会责任目标:认真履行作为银行业金融机构的经济、社会和环境责任，努力塑造绿色银行、人文银行、爱心银行、诚信银行、价值银行和品牌银行，促进经济、社会和环境的和谐可持续发展。

完善社会责任理念:本行社会责任理念:履行社会责任，追求可持续发展。

加强社会责任沟通:行长带领团队与17家政府机构充分沟通，不断改进工作，提升服务实体经济的能力和水平。上海证券交易所发布了92份临时公告和4份定期报告，与400多人举行了70多次投资者会议。共举办了3579场全行及区域企业客户营销活动，8万多名员工为183万多名客户提供专业金融服务。在官方网站首页开设“社会责任报告”栏目，向公众披露本行的社会责任信息。在全国各种媒体上发表了42，000多篇媒体报道；在官方网站上，发布了1300多篇新闻文章，发布了3000多条金融产品公告。首次开发并发布了2013年社会责任报告的应用版本，创新了与各利益相关方的沟通方式。

推进社会责任管理:本行进一步加强企业文化组织建设，成立“企业文化部”，负责本行社会责任管理，组织社会责任管理专业培训，首次将“社会责任”纳入分行考核指标。继续实施全行统一对外捐赠管理，进一步加强社会责任管理，首次收集社会责任报告数据。继续聘请毕马威华振会计师事务所对本行的社会责任报告进行独立、有限的验证。

履行职责和义务

为响应国家战略，本行紧紧围绕京津冀协调发展的国家政策导向，制定发展规划，成立了京津冀协调发展领导小组和办公室。我们将大力支持上海自贸区实体经济发展，加大对跨境投资和贸易的金融支持。进一步加大对服务贸易和企业“走出去”的支持，实现跨境人民币外汇收支3781亿元。积极支持城镇化建设，因地制宜选择重点支持领域或项目，重点推进西部大开发，优化东部经济结构，促进中部崛起。年末，我行西部地区贷款2927.93亿元，增长14.54%，西部地区贷款占贷款总额的比重提高0.30个百分点；西部地区有214个营业网点，新增41个，占全行营业网点的17.40%。根据国家政策，本行通过信贷资金安排促进产业结构调整和升级，严禁干预产业政策中限制和淘汰的项目。始终以国家产业政策为导向，积极引导信贷资金流向战略性新兴产业。强化“小微”发展理念，按照“小微零售”的经营理念，重点支持单笔贷款不超过500万元的小微客户。年末，我行小微企业贷款余额3499.47亿元，增长25.33%。

案例纺织公司在中国的主营业务涵盖纺织机械、纺织工业技术、纺织、服装、纺织原料进出口等领域，其生产和组装的成套纺织机械设备具有自主知识产权。公司一直致力于强化国内纺织机械品牌，拓展东南亚市场。2014年，公司与印尼进口商签署了数千万美元的纺织机械出口合同，一举成为印尼进口商的最大合作伙伴。但是，此时，由于企业应收账款集中，货币资金短缺，迫切需要银行融资进行采购和生产。本行本着支持企业走出去、提升民族品牌国际影响力的服务理念，为客户量身定制出口应收账款保理解决方案，及时为公司提供金融服务，为企业渗透印尼市场、辐射东南亚、抓住国家“一带一路”战略机遇提供强有力的金融支持。

案例2013年10月19日，本行正式推出“pos商户网上贷款”产品，建立了全新的小微企业网上融资服务模式。客户可以使用pos水在线申请纯信用贷款，最高贷款额为50万；在线实时审批，每日利息，贷款和回报。Pos商户的网上贷款产品“高效、快捷、灵活”，让客户“随时随地想借就借，想还就还”，大大改善了小微企业客户的体验，有效解决了小微企业的融资困难。截至年底，我行pos商户网上贷款产品累计超过125亿元，服务近万家小微企业。

推进反腐败:本行建立了举报投诉制度和举报人保护制度，建立了专门的举报热线和举报信箱等多种举报渠道。本行鼓励员工自觉参与本行内部控制管理，鼓励员工举报违法违规行为。纪检监察部门受理员工举报的事实，指定专人受理，并充分保护举报人。截至年底，总行共处理来信、来访、举报、投诉79件，共130件，比上年末减少9件，减少6件。

案例2014年，本行制定了《中信银行厉行节约反对浪费实施办法》，遵循严格简洁性、合规性、总量控制、实事求是、公开透明、深化改革的原则，明确了资金管理、公务差旅、公务出境管理、公务接待、公务用车、会议召开等方面的各项要求。

维护金融秩序:积极落实中国人民银行“基于风险”的监管要求，从核心系统中审核分析符合中国人民银行报告豁免规则的交易流程，过滤掉8个交易代码的系统自动预警数据，如为同名账户购买理财产品，组织开展了“可疑反洗钱交易辨析”专题培训，参加培训的有我行各级反洗钱管理岗位和分行账户经理、柜员代表。组织分支机构开展对恐怖融资交易的监测和调查，密切关注和加强对恐怖融资交易的监测。全面实施打假工作。截至年底，我行共收缴假票21584张，同比增长19.12%。共收缴假币182.77万元，增长16.80%。由警示宣传、主动咨询和规范操作组成的反欺诈体系得到完善。在业务流程中，对客户进行了各级提示和检查，并与政府机构(如商业监管和公安机关)建立了联系机制，以防止外部欺诈和帮助打击犯罪。

客户和服务

保护客户权益:本行设立了保护消费者权益职能部门，定期对代销机构和产品进行评估，保护消费者权益。营业网点的新址选择应遵循就近原则，尽可能在现有客户的辐射范围内，并通过发布公告、主动提示和引导搬迁前后的交通等方式维护客户利益。基本建立了完整的信息技术风险管理体系，制定了近200个信息技术管理体系和技术规范。严格执行安全标准，加强对客户个人信息的技术支持，建立二人交叉审批机制，确保客户网上银行账户资金安全。部分分行为客户提供大额取款的安全护送服务，并增加反恐设备的购置，保障客户的人身安全。案例在销售理财产品时，本行采取以下措施保护消费者的合法权益:1 .只有具备财务管理、基金和保险资格的银行员工才能销售理财产品；2.银行员工在销售理财产品时，应评估投资者的风险承受能力；3.银行员工在销售理财产品时，应充分披露客户的权利和风险；4.在销售理财产品时，银行员工应该为风险较高的产品寻找合格的投资者；5.银行员工应关注并妥善处理每一位客户的投诉。

提高服务质量:本行持续对所有服务渠道进行投诉响应培训，以便快速、妥善地处理投诉。截至年末，我行客户投诉处理满意度为97.09%。客户服务线客户满意度为97.08%，同比增长0.17个百分点；在线客户服务满意度为88.03%，同比上升1.96个百分点。本行改进了2013年客户满意度调查中客户反映的问题，推进了406项业务优化。

改善客户体验:本行免除97项服务费用，比上年增加63项。截至年末，我行信用卡业务个人账户服务费减免30.9万元，比去年年末增加1万元；救灾服务总值1.6亿元，比上年末增加4500万元。新设分行157家，增长14.63%；新增自助服务机2695台，增长31.96%。截至年底，本行在中国已设立1230家分支机构。推出微信银行服务。

案例2014年11月27日，微信银行正式上线，这是我行网上金融服务创新的又一个里程碑。客户可以通过微信客户端添加公共账户“中信银行”，并成功绑定银行卡，无需出门即可实现触手可及的便捷服务。本行微信银行可提供资产查询、账户变更提醒、金融业务介绍、客户留言、信用卡申请等常规功能，也可提供海外金融服务、养老金管理等特殊业务功能。还可享受在线签证进展查询、签证动态提醒、7×24小时免费客服等智能服务。

2014年，本行旗舰店以“新理念、新技术、新流程”为指导，采取“先紧后扩”的方式为客户服务。1.入口和引导台:顾客一进入旗舰店，就可以明确所有顾客的目的和需求，层层递进地提供引导服务，然后分散引导到相关区域，真正实现用户分类的差异化；2.内置取号器:取号器隐藏在导游台内，大堂经理主动询问顾客来店的意图。协助客户刷卡后，后台系统会记录客户的需求；3.智能填表:客户无需填写繁琐的个人信息，解决了手工填表模板查找困难、说明模糊等问题。填写表格的电子模板易于获取，并辅以重要的流程信息，如说明。快速准确地完成操作前交易，让客户尽快放下交易任务，轻松进入“理财”模式；4.面向客户的触摸屏:该触摸屏专门设置用于显示当前业务的进展，让客户感受到流程的透明性和可控性。屏幕改为吊杆式，可旋转，与客户交流分享信息，变被动接受为双向交流；5.卡座:让客户充分利用我行的证券、保险、金融管理等多元化服务，缩小客户经理与客户之间的生理和心理距离。

加强供应商管理:本行遵循“集中、独立、竞争、适用”的原则，按照集中采购制度和采购流程独立运作，确保采购的公开、公平、公正。我行对集中采购供应商的绩效进行了评估，95%以上的供应商表现优秀。

员工和文化

截至2014年底，本行共有员工50，735人，增长8.36%。其中，女职工占52.78%，比上年末增长0.11个百分点；少数民族员工占3.88%，增长20.54%；合同制员工流失率为4.63%，比去年底低0.23个百分点。

世界银行的工资制度中没有为不同性别设定不同工资标准的规定，这体现了男女雇员同工同酬的原则。本行员工的最低工资水平符合当地最低工资要求。所有岗位均按国家相关规定执行，不雇用童工。为保护员工的申诉权，总行和分行的内联网设置了行长信箱，员工可以通过该信箱直接与本行高级管理层沟通。依法维护职工的劳动和休息权益，保护职工的工会会员权益，保护职工的安全生产权益。为了加强雇员的职业培训，截至年底，共有14，000人参加了考试。共开设了近800门在线课程，有90多万人学习，累计学习时间约100万小时。

2014年，为确保总行落户的空新办公区空气质量达到卫生标准，本行对绿色施工进行全过程控制。开工前，我行对装饰材料的选择提出了严格要求，并在施工过程中组织对装饰材料进行不定期检查，确保环保材料得到充分利用。改造完成后，我行委托第三方专业检测评估机构对室内通风死角的甲醛、氨、苯、总挥发性有机物、氡浓度等污染物进行采样检测，检测结果均符合北京市相关标准的要求。在安顿下来之前，银行购买了大量的空气体净化设备和空气体质量检测设备，以确保落实对员工的关怀。

公益和慈善

积极回报社会:本行积极回报社会。截至年底，已完成29个对外捐赠项目，捐赠总额1461.6万元，主要用于扶贫、救灾、助学和弱势群体救助。员工捐款约相当于人民币9，615，647元。每股社会贡献值为4.19元，比上年末增加0.85元。

参与公益事业:本行提供的资产保值增值计划提高了慈善组织的经营收入。截至年底，世行已向330个基金会提供了金融服务。我们设立了残疾人专用通道，开设了爱心窗口，制作了帮助盲人的钱卡，进一步优化了爱心服务措施。进一步扩大了“新长城高中自强班”的资助规模，新增资助210万元，资助350名贫困高中生。截至年底，全国已设立17个高中自强班，资助了12个民族21个县(旗)的850名贫困高中生，成为中国扶贫基金会“新长城高中自强班”项目历史上班级数量最多、学生人数最多、覆盖面最广的捐赠企业。2014年5月，中国扶贫基金会授予世行“扶贫爱心大使”称号。

我们很难给他们提供优越的学习环境和条件，但我们仍然希望他们能在老师的关心下努力学习，与同龄人一起茁壮成长。我们的孩子和其他孩子没有什么不同。他们只是生活条件较差，想像其他孩子一样努力学习。但即使是这个简单的愿望，我们也很难帮助他们实现。每当孩子们取得优异的成绩，我们都为他们感到骄傲，同时，内心的痛苦也油然而生。今天，在他们学习的路上，在他们最困难的时候，正是中信银行的支持，使他们能够安心学习，继续学习。这是你给我们的最大关怀。我们不会忘记这份恩情。我们将尽最大努力与学校合作，把他们培养成有知识、有理想、有道德的人，使他们真正成为对社会有用的人。——新疆维吾尔自治区奇台县第二中学受益学生黄雪梅家长案2014年，本行大力开展了反假币、防电信诈骗、信用卡使用技巧、银行知识等金融知识普及活动。截至年底，本行共开展了1600多项分行社区活动，1.6万多名员工为约217万人开展了金融知识普及活动。本行围绕银行消费者权益保护、风险防范意识培养、银行产品知识(包括银行卡、银行理财、海外金融、国际学生信用卡、个人贷款、个人网上银行、手机银行、差别支付、寄售业务)等，积极参与银监会组织的“金融知识走进千家万户”活动。截至年底，本行共参与1000多个营业网点，派出近8800名志愿者，组织1322次金融知识普及活动，发放宣传资料约77万份，接待客户约180万人。案例“爱？信件？“惠”公益平台以员工为依托，通过鼓励公众办理我行公益信用卡、动员持卡人捐赠积分、参与公益活动等方式，共同开展社会公益活动。在“爱？信件？在“惠”公益项目平台上，我行信用卡中心是组织者和推动者，我行信用卡持卡人是真正的贡献者和监督者。截至2014年底，本行持卡人共捐赠积分412，993，979点，捐赠积分超过60，000点，用于建设42个梦想中心，惠及4000名师生；在“面试官计划”子项目中，本行员工累计公共服务时间616小时；在“梦想教育”子项目中，本行员工累计公共服务5067小时，足迹遍布全国17个省、市、自治区，行程超过2万公里。

员工志愿者行动:本行成立中信银行青年志愿者协会。截至年底，已建立203个青年志愿者组织，招募了6403名青年志愿者。共组织了64次员工志愿者活动，约2450名员工志愿者参加了活动。

绿色环保

支持绿色信贷:本行坚持绿色信贷理念，强调可持续发展，将绿色信贷理念贯穿于解决产能过剩的全过程。年末，我行节能环保项目贷款余额为271.25亿元。继续严格控制对“两高一盈”行业的信贷供应。“两高一盈”行业贷款余额492.19亿元，下降22.30%；绿色中间信贷业务贷款余额约600万欧元，与去年底持平。凯斯卧龙湖自然保护区是辽宁省最大的内陆自然湿地和重要的生物多样性保护区，共有828种生物。2014年，我行为辽宁省康平县卧龙湖自然保护区生物多样性保护和湿地保护建设项目开展了1500万欧元的外国政府贷款贷贷业务。项目总占地面积258公顷，主要建设内容包括卧龙湖生物多样性保护工程、湿地水体和生态系统保护工程、生态旅游开发工程、湿地宣传教育工程和能力建设工程。

加强电子银行交易:本行个人电子银行业务继续快速发展。年末个人电子银行业务替代率为93.16%，同比增长1.68%。个人网银客户、交易量和交易量年增长率超过30%，个人手机银行交易量和交易量连续两年保持快速增长。

实行节能减排:本行统一印制名片，减少木材砍伐10.4吨，垃圾和废弃物排放6.4吨，二氧化碳和温室气体排放0.95吨，节水173.36吨。总共购买了约395，000包a4复印纸，相当于约944吨二氧化碳当量排放量。公务车辆用油的购买量约为326.4万升，相当于约7745吨二氧化碳当量排放量。城市用电量约为2.2441亿千瓦时，相当于约15.6万吨二氧化碳当量排放量。本行信用卡账单总量为9530万张，纸质账单替代率为65.13%，相当于减少6207万张纸质账单，减少约1187吨二氧化碳当量排放。2014年，我行总行下发了节能减排倡议，要求分行以实际行动履行环保责任，如:墙地砖、油漆、大芯板等主要材料选用环保等级较高的产品，辅料选用尽量使用环保产品；购买日常生活用品，如由可再生材料制成的垃圾袋，并建议在厕所使用烘烤手机，以减少卫生纸的使用；推广光盘行动，减少餐桌上的浪费；购买能效标识二级以上或节能产品认证标志的耗能设备；燕尾服夹和回形针从有大量旧东西堆积的部门回收到办公用品接收部门进行再分配和利用；当员工出差时，有高速铁路的城市尽可能多地乘火车出行；升级炉灶和采用天然气炉灶解决了柴油炉灶燃烧不充分和黑烟的环境问题；自带水杯参加会议，会议期间不会分发一次性纸杯。

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