武汉光谷试水政府服务外包

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一方面，政务中心的业务量大幅增加；另一方面，公务员和职业机构没有增加。如何填补就业差距已成为当务之急。

武汉东湖高新区政务中心(报价600133，咨询)开始探索一条新路——将公务员从窗口咨询、预审回执等简单工作中“解放”，集中审批和监督，同时将窗口工作交给外包公司。

这种由政府机构直接从企业购买服务的方式在中国尚属首次。

据测算，服务外包后，可变人工成本将降低20%左右，平均等待做生意的时间将从2小时缩短到40分钟。

企业“大管家”承包政府职能

企业众多，发展迅速，需要办理的行政审批业务逐年增加。东湖高新区管理中心提供的一组数据揭示了上述趋势。

2014年，区政府事务中心共完成696万项业务，170名窗口工作人员每天完成171项业务。今年，这一数字仍呈直线上升趋势。第一季度，该地区新增企业1611家，每个工作日有27家企业诞生。

“新建园区日趋成熟，企业落户、新厂、新业务的行政许可审批项目迅速增加。受国家政策影响，国家税务局业务量同比增长57%。房地产市场非常活跃，房地产窗口审批需求大幅增加。”政务中心负责人向《中国商报》记者承认，虽然前来办事的企业和个人数量逐年大幅增加，但组织部门未能按规定增加人手，导致群众排长队现象突出，投诉增多。

为了解决这一矛盾，政务中心尝试自行招聘，但却面临着人事管理难的困境。

"有没有可能模仿大企业的物业管理工作，直接外包给专业机构？"上述负责人表示，去年底，政务中心在未能向组织部申请增加人手的情况下，开始寻找解决办法。

今年年初，东湖高新区行政中心发布了公开招标信息。“这种要求不同于劳务派遣。我们不需要直接管理人员。我们只需要要求中标者保证在职率，并为群众提供最好的服务。”

经过几轮招标，深圳市特发物业管理有限公司(以下简称“特发物业”)最终中标。特发地产总经理高告诉记者，这是该公司首次与政府部门合作。在此之前，公司一直是华为、中信、中国移动等许多知名企业的“大管家”。

这种由政府机构直接从企业购买服务的方式已经在国外广泛实施。

1979年，英国率先进行改革，仅将5%的政府决策工作留给政府，其余95%的实施工作通过委托、租赁和购买服务移交给社会。政府被定位为服务提供者。这一改革优化了政府结构，提高了管理效率。

将管理成本降低20%以上

经过日常评估和评价，近日，14名合格的外包服务人员正式在业务窗口(11人)和咨询服务台(3人)就职。这些工人穿着制服，主要完成服务咨询、预审收据、电脑录入等辅助工作。收入材料的审批是由政府公务员在后台完成的。

购买服务的试点效应可以说是立竿见影的。东湖高新区政务中心相关负责人告诉记者，在政府购买服务项目之前，各业务窗口派出的人员分散在不同的部门，绩效考核和薪酬标准不一样，导致管理混乱。

政府采购服务项目实施后，政务中心只面向合同公司提出的各种政府服务项目的流程和标准，服务人员由合同公司统一考核和管理，引入市场竞争机制，不仅提高了行政效率，还降低了行政成本，有效杜绝了“多头管理”的弊端。

高表示，他们建立了一整套激励和淘汰机制，实现了薪酬浮动制度，淘汰了服务人员中的优胜劣汰，避免了干得好做得差，提高了外包服务的效率。与此同时，政府服务外包有效地解决了因窗口人员不足而无法实现ab岗位的问题，也将公务员从繁琐的日常窗口接待和咨询服务中解放出来，专注于审批工作，提高了政府工作效率。

目前，政府服务外包项目仅在工商注册窗口进行试点。在短短一个月内，企业办理事务的平均等候时间由2小时缩短至40分钟，而因等候时间过长而引发的投诉亦降至0宗。此外，据估计，购买服务后，可变劳动力成本将下降约20%。

政务大厅人员结构复杂，忙闲不均现象突出。

下一步，合同公司将要求所有外包服务人员掌握两个以上岗位甚至跨部门的业务流程，必要时将实现政务中心重大事项所有人员的共同使用。

对相关家庭说“不”

任何改革都不可能一帆风顺，政府服务外包的创新也不例外。

东湖高新区政务中心负责人向记者透露，当得知一期采购服务的窗口是工商登记窗口时，该窗口两名前工作人员通过领导向政务中心打招呼，要求不得换人。

然而，两个相关家庭中有一个因为不服从项目的培训安排而不愿参加培训；另一个人因为经常犯低级错误而被泰法地产一个接一个地解雇，经过反复劝说也无法改正。

为了对受制度约束的相关住户说“不”，东湖高新区政务中心与特发物业在政务服务中心公共服务合同中增加了一条条款——政务中心不得干预特发物业内部人事管理，包括不得向特发物业推荐人员。

记者还注意到，东湖高新区在编制《行政中心外包公司服务管理协议》时也强调，以下所有行为都应一票否决

电子监控系统曾经有一张红牌；利用职务之便，利用职权谋取私利，发生“吃、拿、卡、问、报”等行为；利用中央窗口收取费用，提高收费标准，随意增加、减少、免除收费项目；向中介机构介绍业务或从事其他有偿中介活动；不管原因是什么，客户实际上都在抱怨；经上级通报批评或新闻媒体曝光，属实的。

此外，在接听电话或接待客户时，邮政服务规范要求不要使用任何不礼貌的声音，如“我不知道”、“我不知道，你问×”、“有一个标志，你自己看一下”等，甚至不要使用“可能”和“可能”等模糊的词语，以防止各种“踢皮球”事件的发生。