上海金融消费者投诉图谱：支付结算管理投诉占比过半 信用卡催收成投诉热点

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中国人民银行上海市分行于2019年8月1日公布了2019年上半年上海市金融消费者投诉情况分析。资料显示，上半年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉8575件，解决投诉7795件，解决率为90.90%。上海金融消费纠纷调解中心运行顺畅。

支付结算管理投诉占一半以上

2019年上半年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉8575件，日均受理量为70.29件；今年上半年，接受了7853次咨询，平均每天接受64.37次。

从投诉来看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理(占57.07%)、银行卡(占28.41%)、信用管理(占1.32%)、贷款(占1.00%)和个人财务信息管理(占0.59%)。针对其他业务领域的投诉占1.34%，其他类型的投诉占10.20%

上海非银行支付机构数量较多，对支付结算管理业务的投诉数量较大，共计4894起；涉及银行卡业务的投诉有2436起。

从投诉原因来看，2019年上半年，金融机构管理制度、业务规则和流程引发的投诉主要集中在上海。其中，对两个具体问题的投诉较多:支付结算管理领域的未授权转账、账户功能受限且不可恢复；银行卡业务领域的信用卡逾期还款方案协商不一致。

从投诉机构类型来看，对银行业金融机构的投诉有3128起，占投诉总数的36.48%；非银行支付机构投诉4676起，占投诉总数的54.53%，第二季度与第一季度基本持平。2019年上半年，上海共有771起针对其他类型机构的投诉，占投诉总数的8.99%。

到上半年末，在上海收到的8575件投诉中，有7795件得到了解决，解决率为90.90%。其中，需要中国人民银行干预的投诉有295起，占投诉总数的3.44%。

信用卡抢收投诉热点

上半年，上海对支付结算管理的投诉超过上海投诉总量的一半。

据悉，支付结算管理投诉主要涉及以下几个问题:一是消费者反映非银行支付机构擅自转移账户资金，无法及时收回；第二，消费者报告说，他们的账户被非银行支付机构冻结，或者一些功能受到限制，不能正常使用；第三，消费者反映要求向非银行支付机构查询相关账户、票据信息或账户资金流向，非银行支付机构拒绝其查询请求；第四，消费者报告称，非银行支付机构在不知情或未经授权的情况下自行设定转账或扣款来源顺序；第五，消费者通过非银行支付机构支付的共享自行车押金不能及时返还。

银行卡业务投诉主要集中在信用卡业务上，具体涉及以下问题:第一，消费者反映还款困难，无法与银行达成调整还款计划或降低利息和违约金的协议；二是消费者逾期后，认为银行通知或提示了还款时间等重要信息；第三，消费者举报其或其亲属信用卡逾期，银行托收行为对消费者及其亲属的正常生活产生负面影响；第四，消费者认为信用卡增值服务或其他信用卡活动不符合信用卡服务或营销宣传的条款；第五，当消费者报告他们没有在银行申请信用卡时，他们经常会接到其他人的电话，这是不能取消的。

信贷管理投诉主要涉及以下问题:第一，消费者对银行上报的信贷记录有异议，要求银行修改其信贷记录；二是未经消费者授权，银行查询其个人信用报告；第三，消费者有逾期还款，他们已经与银行协商修改他们的信用记录，但无法达成一致。