证监局及会管单位践行公平理念 创新服务机制

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“公平为先”的特殊投资者保护活动是加强资本市场投资者合法权益保护的重要举措，需要全社会、全行业、全市场的共同努力。记者从有关部门了解到，许多证监局和管理单位践行公平理念，创新服务机制，保护中小投资者合法权益和公平投资。

深圳证监局:

投资者需求的多元化处理

2014年，深圳证监局创新性地提出了“四位一体”多元化纠纷解决机制，并取得了良好效果。自2015年以来，深圳证监局积极响应“公平围绕”投资者保护专项活动，继续推进“四位一体”多元化纠纷解决机制，以“公平”原则为指导，全面运用法治思维和方法，着力强化市场主体责任，充分发挥调解机制在纠纷解决中的作用和监管机构的事后监管责任，有效缓解投资者索赔难的局面。特别是2015年股市异常波动时，深圳证监局反应迅速，妥善处理了投资者反映的客户服务电话拨打困难、证券期货经营机构信息系统故障等问题。

首先，经营机构承担投诉处理主要责任的意识和能力进一步增强。2015年，深圳证监局从完善工作机制、加强沟通等方面进一步强化了处理投诉的首要责任。除进一步明确投诉专员和公司总部的职责外，每季度对外发布的《证券经营机构投诉处理通知》的内容也进行了优化，以客观、全面地反映投诉处理情况，体现通知价值。目前，深圳证监局的投诉处理专员是总指挥，各机构的投诉专员是主人，定期通报是一个硬约束。2015年，处理运营机构投诉的主要责任是大量转账，其中大部分可以结算，平均结算天数很短。2015年1月至11月底，深圳证监局共受理机构投诉1660件，是上年的5倍，其中已结案1536件，结案1137件，结案率74%，平均结案时间25天。

其次，专业调解在投资者纠纷解决中发挥着更大的作用。2015年，中介中心通过充实中介团队和扩大业务接受范围，继续为投资者提供更好的专业服务。截至10月底，调解中心已受理59起纠纷，远远超过去年受理的13起案件。其中，双方通过调解协议或自行和解方式解决的案件37起，实际履行金额达257.5万元。

三是监管部门要加强投诉处理专项检查，加强对证券期货经营机构投诉处理的监管。在市场主体责任和专业调解机制良好运行的基础上，2015年，深圳证监局投诉处理工作重点从被动处理纠纷转向处理纠纷和监督服务并重，积极开展对纠纷反映的常见风险和问题的检查活动，采取措施打击非法证券期货经营者，强化其守法意识，从根源上保护投资者的合法权益。

中国结算:提高服务水平

实践公平的概念

中国证券登记结算有限责任公司(以下简称“中国结算”)作为资本市场的重要金融基础设施，自专项活动启动以来，开展和推进了一系列配套活动和项目，积极配合专项活动的开展，通过行动践行公平理念，提高投资者服务水平和质量，努力构建一套具有登记结算特色的投资者公平服务体系。

首先，我们应该提供更公平的申诉处理和咨询服务。一方面，通过搭建理赔经验交流平台，我们将共同加强投资者处理理赔的能力。中国结算作为资本市场的重要基础金融设施，充分发挥其市场纽带作用，为证券监管机构和各市场主体搭建了一个沟通和交流理赔经验的平台，从而促进整个市场投资者理赔能力的提高。

另一方面，中国结算客户服务知识管理系统已经建立，以支持客户服务热线提供跨市场的业务咨询。中国结算建立了一套专门用于客户服务知识管理的电子技术系统，该系统于7月底正式上线，至今运行平稳。截至2015年10月31日，共积累了1478条常用客服知识和17条优秀脚本知识，有效支持了公司客服热线的日常工作。

其次，在提供更加公平的教育服务方面，中国结算积极发展网上教育基地，拓宽投资者教育服务渠道。目前，中国结算已分别在北京、上海和深圳部署了工作室。培训师或活动组织者可以在三地的工作室与全国各地的投资者在线互动，双方的音频、视频和演讲ppt通过网络实时传输。此外，它还丰富了与教育基地相关的活动和产品，有效提高了投资者的教育服务质量。截至2015年10月底，中国结算在线投资教育基地已举办了70多项在线教育活动和投资者互动活动。

第三，在提供更公平的查询服务方面取得了进展。截至2015年5月，上海证券市场共有73.3万个未办理指定交易的普通a股证券账户，其中37.2%属于仍持有证券的个人投资者账户。根据现行业务规则，未办理指定交易的上海证券市场普通a股证券账户持有人可通过三种方式查询其持有余额:中国结算营业厅柜台、中国结算网站和办理指定交易后的指定证券公司。但是，目前三种查询渠道都存在一定的缺陷，不能完全满足市场需求:第一种方式不方便北京、上海、深圳以外的投资者，第二种方式不方便不熟悉网络运营的老年投资者；第三个不利于不愿意信任证券公司的投资者。为了解决上述问题，中国结算进行了整体规划，完善了技术框架。10月，推出无指定交易证券账户远程查询服务，向证券公司开放无指定交易a股个人账户查询权限，并将中国结算柜台服务延伸至各地证券公司营业部。截至11月6日，中国结算已与75家证券公司签订了未指定交易的证券账户查询服务代理协议，进一步提高了上海证券市场投资者证券持有量查询的便利性。上海证券市场的投资者如未办理未指定的交易，可向任何一家证券公司的营业部申请查询其账户持有情况。

服务中心:

纠纷调解工作稳步推进

CSI中小投资者服务中心有限公司以“公平围绕”保护投资者为契机，牢固树立下棋理念，立足责任定位，强化服务投资者的宗旨意识，围绕此次特别活动的主题稳步推进纠纷调解工作，取得较大进展和阶段性成果。

一是提高纠纷案件的调解效率，完善调解规则。自2015年以来，截至11月，投资者服务中心已初步登记了北京、上海、湖南等地34家上市公司的虚假陈述、内幕交易等纠纷案件。证券期货经营者与客户发生纠纷1467起，纠纷金额1.25亿元。其中，正式受理197起案件，完成180起案件，成功调解173起案件。

同时，投资者服务中心初步制定了适用于整个市场的标准、规则和相关规范。目前，投资者服务中心已制定了《中国信托业协会中小投资者服务中心调解规则》、《中国信托业协会中小投资者服务中心调解员管理办法》、《中国信托业协会中小投资者服务中心兼职调解员成本管理试行办法》等相关制度和标准，为在全国范围内调解纠纷案件奠定了制度基础。

二是创新纠纷调解机制，积极向中小投资者倾斜。一方面，通过调解相关费用减免机制、便捷程序机制、集体调解机制和司法审查绿色通道，可以提高调解工作的公信力和权威性。2015年6月25日，投资者服务中心与上海市第一中级人民法院签署了第一份诉讼调解合作协议。合作签署以来，投资者服务中心通过法院委托成功调解了60多起案件，节省了大量诉讼费用，缓解了法院压力，得到了投资者的认可。2015年9月15日，投资者服务中心、上海证监局和上海市第二中级人民法院正式签署《金融纠纷对接机制合作协议》，明确了委托证券期货纠纷案件的合作安排，确认了调解的有效性和支持机制。投资者服务中心与上海市第二中级人民法院的合作基本成功复制了与上海市第一中级人民法院的合作模式，标志着投资者服务中心对接机制建设进入了复制和推广的新阶段。此外，在投资者服务中心的积极沟通下，投资者服务中心已被纳入北京市高级人民法院调解机构名册。

下一步，在监管部门的指导和支持下，投资者服务中心将继续推进证券期货纠纷调解机构建设，进一步创新机制，提高调解的专业性和能力，努力搭建投资者和市场充分认可的调解平台，不断提升投资者保护和服务水平。