突发事件中官方如何回应公众信息需求

本篇文章5788字，读完约14分钟

秦西亚

8月12日23时30分左右，天津东疆保税港区海瑞国际物流有限公司危险品仓库发生特大火灾爆炸事故..8月16日，李克强总理在事故现场强调，要公开、透明、权威地发布相关信息，及时回应社会关注，让群众第一时间了解真相；空气体、水和土壤质量等环境指标应得到持续和准确的监测，并以公开、透明和及时的方式向公众公布，不得遗漏或隐瞒。一旦权威出版物跟不上，谣言就会满天飞。

现在，爆炸已经过去一个月了，事故现场的清理工作仍在进行中。反思这一突发事件，在网络信息极度发达的今天，如何应对突发事件中的信息发布，如何及时回应公众的关注和回答公众的问题，已经成为一个紧迫的时代命题。

为此，中国政府网和新华社近日举办了“金文圆桌论坛”？紧急情况下的信息发布”，邀请相关政府部门、专家学者、企业代表，并“查询”紧急情况下的信息发布。

北京大学法学院副院长王西欣:信息流管理中最大的问题是信息供给能力

从理论上讲，突发事件中的信息发布主要解决信息需求和信息供给之间的矛盾。

从应急信息流管理的角度来看，最理想的模式是跟上信息供给。为了保证信息的供给，我们必须首先了解信息需求，这可以通过各种手段来判断，如自媒体和搜索引擎。

对于政府来说，如何在有限的时间和有限的条件下，使信息供给在数量和质量上尽可能与需求相匹配，是应急响应中信息流管理的最基本要求。

但实际上，这是一项非常具体和复杂的工作。在处理信息发布的过程中，可能会出现“不愿意和不愿意”的问题。这个问题今天仍然存在，但即使我们假设，即使政府“愿意并愿意”提供信息，它是否一定能够提供有效的信息？信息供给的数量和质量构成了突发事件信息流管理的边际约束。

因此，我认为信息供给能力问题是危机事件中信息流管理的最大问题。

信息流管理能力与三个核心环节密切相关:一是信息需求。我们必须弄清楚最集中的信息需求是什么；第二个环节是围绕信息需求有针对性地组织信息供给；第三个环节是信息管理的技术问题。

就第一个环节的信息需求而言，在信息发布领域有一个3t原则(编者按:电视新闻，主要由我提供信息；告诉客户，尽快提供信息；Tellitall，提供所有信息)。

例如，在这场大爆炸中，核心信息需求包括“为什么？如何处理？伤亡人数是多少？没有后续的次要危险”等。对于这些要求，我们只能在调查和救援工作中逐步提供信息，但同时也要对媒体、舆论和公众关注的问题做出回应，不能在信息发布时自言自语、自娱自乐。

要判断舆论关注的信息，比如观察人们在讨论什么，一些有影响力的微信公众账户关注什么问题；百度搜索频率最高的核心词汇是什么？基于事件本身的信息要素和对各种信息需求的认知，我们可以对信息需求的整体情况做出更有针对性的了解。

第二个环节是信息供给的管理。

成为目标。所谓针对性，是指一旦信息需求明确，在信息发布时，我们应该对每个人都尽可能关心的问题做出有针对性的回应。这种反应不一定需要解决问题，而是避免问题。即使有些信息不为人所知，也应该让公众了解正在进行的获取这部分信息的过程。

第二个要素是主动响应。存在一些问题，即使有关部门没有准确的数量和数据，但公众是关注的，所以公众的关注应该保持回应，不能出现政府不重视公众，政府不回应公众的关注的情况。

第三个因素是信息的整合。从短期来看，信息供应一体化暴露出的问题是如何将多个部门联系起来，但从长期来看，这是管理系统的问题。

救援指挥部应包括参与救援的各个部门，这是各个部门信息的汇总点，各种掌握的信息必须在新闻发布会上进行汇总和呈现。如果信息由一个组织高度整合和统一，信息量将立即扩大，信息质量将得到提高。信息整合的能力不是意愿或不意愿的问题，而是能力的问题。

这就是信息供给的“三性”:针对性、反应性和整合性。在此基础上，可以保证信息的数量和质量。

第三个环节是信息流管理技术。突发事件的信息发布面临着信息需求在短时间内迅速扩大而信息供给明显受限的困境。

发布信息时，信息管理有四项关键技术:

首先是主动性。根据事件的核心环节，如事件的起因是什么，死亡和受伤是怎样的，后续救援是怎样的，善后处理是怎样的，这一链条始终构成了信息发布的核心。根据事件的自然节点，可以保持主动的、连续的信息发布状态。

第二是互动。在紧急情况下，随着时间的推移，人们的信息需求不断变化。必须保持互动，不断发布信息，同时了解新的需求点并做出相应的回应。

第三是联系。一个部门负责信息整合，而其他部门必须合作，不能封锁信息。负责信息发布的人员应自信、可用并能够提供有效的信息供应。

第四是动态的。有时，信息发布者面临着信息的不确定性，担心信息发布后会被推翻和修改。事实上，这些都是非常正常的，无论是从救援的角度还是从突发事件的管理来看。解决这一难题的技术要素是保持动态信息发布。只要公布的信息在某个时间点更准确，就可以公布；即使随着时间的推移有新的数据和发现，纠正原始数据也是完全正常的。因此，动态发布不仅能及时保证信息需求的紧迫性，还能保持信息供给的动态准确性。

主动、互动、联动和动态四个“运动”是信息流管理的有效技术。然而，值得注意的是，虽然我们在处理紧急信息发布时应该注意技巧，但真诚和严谨可能比技巧更重要。

全国人大危机管理研究中心主任汤唯:信息发布是政府应急反应的“计价器”

紧急情况下的信息发布很难承受许多社会期望:知道真相、得到承诺、克服恐慌、避免伤害等等。因此，政府在突发事件信息发布中应主动承担三大社会职能:

第一，回应群众的关切，报道全部真相。

突发事件不可避免地会导致客观问题，如信息失真、传输噪声、接收碎片化等。，这会导致谣言和流言等社会问题。政府的正式发布既有最权威的信息来源，又有最顺畅的沟通渠道，可以承担这一社会职能。

目前需要改进的是，内部条块分割和不同部门之间的“信息壁垒”容易被群众质疑，如隐蔽性和信息滞后性。

对此，有三点建议:一是通过各种媒体渠道实时发布群众最关心的信息，并明确来源；第二，新闻发布会可以采取“联合”方式发布信息，有关部门的代表列席会议，当场回答问题，并提供完整的事实真相；三是不断建立和完善信息发布的授权制度和免责条款，允许特定环境下的非主观故意错误和事后信息更正。

第二，满足当事人的合法需要，解决实际情况。

突发事件中的信息发布不仅是权威信息的来源，也是各方处置承诺的渠道。因此，政府在突发事件中的信息发布不可避免地需要应对直接利益相关者的各种需求，这也是这个群体乃至整个国家判断信息发布优劣的重要标准。

在今后的实践中，我提出了三点建议:第一，及时识别直接利益群体需求的合法性，及时将合法需求纳入政策轨道，并尽快解决。对不适当的需求，依法进行综合协调和妥善处置；第二是换一种思路，提前考虑和解决各方的实际困难，而不是等待极少数人“强迫”然后做出反应；第三，考虑到利益群体的综合需求，中央政府呼吁建立健全社会稳定风险评估机制并加以实际应用，不断评估利益群体的三大正当需求:生命财产安全需求、损失赔偿需求和公平正义需求，有效满足了这些需求。这样，政府在突发事件中的信息发布才能得到群众的认可和认可。

第三，疏导社会情绪，引导正常秩序。

突发事件不可避免地会导致当地的社会失范和一定程度的社会恐慌。因此，政府在突发事件中的信息发布应该在引导负面社会情绪、引导正常社会秩序方面发挥良好的作用。

在今后的实践中，我提出了三点建议:第一，重视信息发布，将其作为一个重大问题，做好新闻发布会前的风险评估工作，不仅是为了回应社会关注，也是为了表明防止群众遭受类似伤害的决心和行动。同时，我们必须避免在信息发布时再次引发社会恐慌，成为“信息次生灾难”；第二，疏通与封锁相结合，在发布官方信息的同时，严厉打击谣言和以谋取私利为目的的谣言，将有助于尽快恢复社会秩序；第三，它强调公平和正义。信息发布后，一方面为群众提供了应对突发事件的大致时间表，平息了严格调查和严惩的紧迫性；另一方面，它突出了信息的透明性和真实性，并为群众有序反映合法要求和有序参与社会监督提供了一个开放的渠道。这样，政府在紧急情况下的信息发布就可以保持和增强其公信力。

综上所述，突发事件中的信息发布实际上是政府应急响应的“计价器”，信息发布的好坏实际上是检验应急响应工作是否做好的“窗口”。

中国海洋信息办公室主任刘晓宇:

谣言通常是由信息发布中的问题引起的

突发事件信息发布应在理念、方法和技巧上加以改进，与政府相对应的工作主要包括三个方面:“机制完善、能力建设和转变观念”。

首先是“完善机制”。对于谁、何时以及以何种形式在紧急情况下发布信息，没有明确的规定。我国《突发事件应对法》等法律法规没有明确的规定和要求。政府相关部门应依据《突发事件应对法》及相关法律法规制定管理办法或指导文件，对突发事件信息发布做出更明确的要求。

例如，举行新闻发布会的时限是在新闻发布会之前通过新媒体等形式发布相关信息，强调必须在第一时间向公众发布；澄清哪一级别的政府官员应参加哪一级别的活动；规范紧急事件的命名。

总之，要在机制中明确“第一次会议”、“第一指挥出席”和“综合发布”的原则，解决“时间慢”、“水平低”等突出问题，迫使一些更重要的问题得到解决。

第二是“能力建设”，主要是解决人的问题。培训不仅应针对发言人和直接参与信息发布的其他人员，还应针对地方政府和部门的“最高领导人”。事实上，应该逐步扩大到所有领导干部，因为他们都有可能成为在紧急情况下向媒体发布信息的人。另外，我们应该更加重视应急预案的作用，切实改进和完善应急预案，使其在突发事件发生后能够真正发挥应有的作用。

第三，转变思想和思路，简单地概括为“三少、三多、三近”。“三少”意味着少维护稳定的思想，少宣传，少僵化。首先，“过度稳定”较少。目前，一些地方政府在重大突发事件信息发布方面做得还不够好。一个重要原因是他们担心这是否会影响社会稳定。事实上，地方政府应该勇敢地、负责任地面对突发事件的信息发布，从而取得实质性突破。从某种意义上说，所谓的突发事件中的“维持稳定”也是由信息发布失败等方面造成的。过分强调维护稳定制约了突发事件的信息发布，也制约了事故原因的深入探究和事故的科学处理。其次，“宣传色彩”较少。在当前的社会环境下，突发事件发生后，一些地方和部门可以理所当然地弘扬主旋律，正确引导舆论，维护社会稳定。然而，社会心理和大众传播模式发生了巨大变化，对一些做法的不满和批评在互联网上有所反映。第三，它不那么死板。包括新闻发布会的地点和布局以及新闻发布会使用的词汇。

“三多”意味着紧急信息的发布有更多的道德、更多的逻辑和更多的情感；“三贴近”意味着贴近家庭成员、现场和人性。事实上，亲近家庭意味着亲近公众，亲近现场意味着亲近焦点，亲近人性意味着亲近文明。

此外，近年来，在几起特别严重的突发事件的信息发布中，都提到公安部门已经抓获了制造和传播“谣言”的人。1941年，两位西方学者列出了一个公式，谣言=事件的重要性×事件的模糊性。事实上，谣言经常因为信息传播的问题而产生。我认为，有关地方和部门应该把更多的精力放在信息传播上。

北京大学新闻与传播学院曾治教授:

新媒体授权是赋予权力和减少权力

总的来说，我们仍在用二元思维方式解决问题。从表面上看，任何突发事件都是可见的、现实的和有形的，但事实上，任何事件都是无形的、历史的和无形的。类似的事件以前也发生过，而且有很多重大事件。然而，为什么我们现在能吸引这样的注意力呢？最重要的原因是社会转型，人们(603883，分享它)对社会没有信任。过去是自上而下的管理，但是在新媒体环境中，有一种新的权力从下到上，所以现在是自上而下的权力和自下而上的权力并行。

事实证明，权力就是资源和资本。传播是一种权力，新媒体授权不仅赋予权力，还降低权力。

在这种背景下，新媒体有自己的运作规则。首先，它可以连接一切，不仅是中国，还有外国。第二是速度，这是发电最重要和最美妙的地方。一切都由速度决定。第三是反复试验。二元思维要求你绝对正确。然而，新媒体需要立即做出反应，有些错误应该被允许，但要迅速纠正。

第二，任何交流方式都应该基于用户的需求。如今，交流的渠道越来越多，信息发布的方式也应该越来越多。政府的新闻发言制度永远不能废除，电视也不能。我们应该根据使用它的人来看待这个问题。

第三，我们应该明白，随着公共传播时代的到来，传播不再受政府控制，也不应该仅仅是政府的责任。在突发事件信息发布过程中，应充分利用第三方。这里的第三方指的是一个权威、可信和专业的人或组织。

公安部消防局宣传部副部长郭:消防队的第一线指挥官是发言人

公安消防部门有信息发布的实战机制。近年来，公安消防队承担的任务数量和种类急剧增加。2010年，国家公安消防队派出59万名警察，2014年增加到114万人。

围绕天津港(600717，古坝)爆炸案的信息发布，公安部前方指挥部和后方消防站指挥中心做了三个层次的工作。一是前线组织央视、杨光、新华社、人民日报等中央主流媒体记者继续采访报道，发布权威信息；二是爆炸发生后，公安部消防局通过官方微博不断发布权威信息，并积极与Sina.com、People.com(603000，古巴)、Xinhua.com等网站协商，开通了“8？12 "主题，内容主要是发布救援进展和消防官兵的救援工作；第三，在他们前面组织第一次指挥的公安部消防局的两位副局长先后接受了媒体的采访，公布了真实情况并回答了相关问题。

公安消防部门确立了发言人原则，前线指挥员是发言人，因为他从部署到整个战斗都最了解情况。为了提高指挥员新闻演讲的能力和质量，每年，从公安部消防局到各兵团，在各级干部特别是指挥员的培训中都会纳入“如何应对媒体，如何快速准确地发言”的主题，培训完全模拟实战。

关于灾害事件信息发布有几点建议:一是公众关注重大灾害事件的发生，相关方应不断发布权威信息，以满足公众的知情权；第二，主流媒体在报道或评论时，应首先采访一线指挥官和行业专家，每条线都有自己的特长，否则容易误导公众。与此同时，网站上的一些不良言论，如借机传播谣言、恐天下大乱、煽风点火、幸灾乐祸等，应尽快依法予以打击，并将结果公开，坚决抵制谣言的传播。