[细看日本]关于“海底捞”式搬家服务的几个短篇故事

“近距离观察日本”是由居住在日本的作家、中欧商学院客座讲师、药剂师陈在《接口新闻》上设立的一个专栏，讲述日本的商业和文化。

他是一家房地产公司无可争议的专横总裁。他将解雇他，因为他在办公室里为他的员工破口大骂。当他的员工看到他没有从椅子上站起来时，他非常生气。他要去日本检查。我是他的翻译。

飞机降落时，接待员是一名40岁的日本人，穿着西装打着领带，头发梳得像一队士兵一样整齐，皮鞋反射着阳光。导游带我们进了车，然后问房地产老板，你想喝点茶还是咖啡？老板说，咖啡。导游拿出咖啡壶、奶精、黄糖、白糖，甚至一些甜点。

房地产老板吃得开心，喝得开心。导游又问:“我听说你喜欢喝啤酒。”。你想要一些啤酒吗？我很惊讶，因为我没有事先告诉他这位先生喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出一丝惊讶。但还是傲慢的点点头。

更令人惊讶的是，导游不仅拿出了几瓶啤酒(有些在常温下加了冰)，还拿出了一些小吃来喝，比如小鱼花生、柿子籽和精致的泡菜。

那时，专横的总统的自尊心开始崩溃。后来，他告诉我，日本人提供的服务实在令人难以忍受。事实上，日本人提供的服务远不止标准化服务。例如，提供咖啡和茶是可以理解的，但是带来零食就超出了预期。更出人意料的是，他们知道客人喜欢喝啤酒，所以他们准备了啤酒和小吃。这种服务还不足以给人们留下深刻印象吗？这种服务难道不是体验经济的核心追求吗？

自2012年以来，日本服务业对国内生产总值的贡献率达到72%，居世界第三位。就服务质量而言，日本可能是世界上无可争议的王者。

大多数时候，当你下飞机，走向托运行李传送带时，你会发现机场工作人员已经把你的行李拿下来，整齐地放在你旁边。

在便利店购物时，如果你问店员他们想买的商品在哪里，他们会放下工作带你去那里。

简而言之，你可以在任何商店感受到“海底捞”服务。

对日本服务业来说，追求标准化不再是目标，他们提倡移动服务。

从表面上看，日本的服务业确实有一套关于服务标准的特别详细的规定。例如，7-eleven对员工服务的管理如下:

1当顾客结账时，他们必须对你喊“欢迎”；

2、面对客户时，同事不能低声交谈或随意交谈；

3.清楚地说明每种商品的名称和价格，同时结算；

4、在确认客户预付款时，在完全计算账户之前，不能将预付款存入收银机；

5当顾客购买午餐或食物时，他们应该询问他们是否需要加热”；

6当顾客等待时，他们必须说他们让你久等了”；

7当许多顾客在另一个地方等待结账时，他们应该说“请在这里结账”；

8加热的货物必须交给手头的顾客，以确保货物是温暖的& hellip& hellip

这些很难实现吗？这并不困难，但它背后的意义需要我们深入思考。东京一家麦当劳店的经理曾经说过:

如果商店没有顾客，就没有利润。如果你想让顾客来，你必须分发最好的东西，如果你从客人那里收钱，你必须对他们满意。不管你有多累，这都是你的工作。"

这是对服务的重新审视。服务不是享受权力，而是贡献力量和态度。

MUJI有一本员工手册，上面写着:收银台是最重要的地方。如果最后一个环节的服务不能让客人满意，那么之前所有的努力都将是徒劳的。

这就是移动服务的解释。

事实上，我问过许多日本服务工作者，他们的回答惊人地一致:为了支持他们的家庭，我们必须做好我们的工作，提供最好的服务。

一些人在微博上说，迪士尼乐园的员工并不真正喜欢他们的角色，这在日本可能不是真的。

他们是真爱。

此外，除了为你提供养家糊口的保证之外，事实上，当你为他人提供高质量的搬家服务时，你自身的价值也会有所提升。

有一个来自东京迪士尼的故事。

几年前，迪士尼餐厅有一条规定，8岁以上的顾客不能享受儿童套餐。东京迪士尼餐厅已经反复讨论过这条规则，他们认为直接告诉顾客太直接了。因此，形成了标准化的答案。当一个成年人想买一个儿童包时，店员应该说:你还有孩子要来吗？你想给他准备高脚椅和餐具吗？

如果客人说他没有孩子，店员会提醒他8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。

但现实要复杂得多。

一天，一对夫妇来到餐馆，点了一份儿童套餐。店员礼貌地问他们:“你们有孩子要来吗？”你需要准备高脚椅吗？"

丈夫摇摇头，讲述了他们的故事。

原来，这对夫妇有一个女儿，当她的女儿一岁多的时候，她被发现患有重病，无法治愈，孩子在医院接受了无望的治疗。当孩子快3岁时，医生断言她可能无法过三岁生日。

父母非常难过。他们问自己的孩子生日想要什么。

这孩子说他想去迪士尼餐厅吃一次儿童套餐。

她的父母答应了她，但没有做到。

最后，这个孩子在生日前就去世了。为了实现她的愿望，她的父母来到了迪士尼餐厅。

听完故事后，店员来到后厨房，把所有的员工召集在一起，讨论是否要卖给他们儿童套餐。每个人都同意卖给他们。如果公司进行调查，它将分担责任。

店员再次跑出来对这对夫妇说:“请坐四个人的座位。我会为你安排一个高脚椅。儿童坐在成人的椅子上是不安全的。”"

然后，饭开始了，丈夫和妻子对食物保持沉默。

大约四十分钟后，商店里响起了一首生日歌，所有的店员都走了出来，推了一个蛋糕给这对夫妇，祝他们的女儿生日快乐。

最后，丈夫和妻子准备离开，接待他们的职员发现丈夫和妻子没有手拉手离开，而是在他们之间占了一个位置空。店员知道这是为他们女儿保留的位置，这个位置将永远在他们心中。

(注:本文仅代表边肖的个人观点。编者按:周静@杰棉)

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